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2023年第二季度消费投诉、举报热点问题分析报告
2023-08-01 22:44:46来源: 中国质量新闻网

一、整体情况

2023年第二季度,甘肃12315工作体系解答登记群众诉求共计136269件,同比增长5.56%,环比增长5.34%。其中投诉28017件,同比增长7.33%;举报10305件,同比增长22.26%;为消费者挽回经济损失共计1602.08万元。

从登记量来看,在国内疫情防控政策全面放开的利好条件下,二季度消费需求全面释放,5月份因“五一”假期的到来,旅游出行人流量增加,群众消费需求旺盛,消费咨询量呈明显上升趋势。4月、6月登记总量均在4.3万余件以上。


(资料图片)

二、投诉受理情况

二季度,共接收登记投诉28017件,其中商品类投诉14564件,占投诉总量的51.98%,同比增长17.95%;服务类投诉13453件,占投诉总量的48.02%,同比下降2.15%。

投诉排名前十位的是:食品、餐饮和住宿服务、交通工具、服装鞋帽、通信服务、家居用品、美容美发洗浴服务、烟、停车服务、教育培训服务。

与2022年二季度相比,合同问题投诉比重下降较大,售后服务与食品安全问题增长幅度较大,其余投诉问题类别变化幅度较小。

从投诉地域来看,二季度各市州处置投诉量较大的主要地区为兰州市9880件、庆阳市1917件、天水市1845件,合计占比48.69%。

三、举报受理情况

二季度,共接收登记举报10305件,其中商品类举报5282件,占举报总量的51.26%,同比增长20.68%;服务类举报5023件,占举报总量的48.74%,同比增长23.99%。

举报排名前十位的是:餐饮和住宿服务、食品、烟、卫生保健社会福利、药品、销售服务、家居用品、停车服务、美容美发洗浴服务、化妆品。

与2022年二季度相比,不正当竞争行为与食品安全违法行为问题举报比重增长较大,产品质量违法行为问题举报比重下降明显,其余举报问题类别变化幅度较小。

从举报地域来看,二季度各市州处置举报量较大的主要地区为兰州市3618件、庆阳市1117件、定西市697件,合计占比52.71%。

四、热点问题

1.售后服务问题主要集中在:不履行国家规定的三包义务,无故拖延、无理拒绝履行三包义务;不按约定履行送货或安装义务等;经营者发生变动后无法正常提供售后服务等。

2.质量类主要问题集中在:产品中掺杂使假、以假充真、以次充好或者以不合格产品冒充合格产品;销售无厂名、厂址、商标、无产品质量检验合格证明等三无产品等。

3.食品安全主要问题集中在:超市、熟食店所售熟肉制品等变质、有异味;预包装食品过期、发霉、含异物且标签标识不规范;食品成份与实际不符,食品外包装标签标注不符合《中华人民共和国食品安全法》等法律法规及食品标签规定等。

4.价格类主要问题集中在:哄抬物价、不执行政府指导价,存在标价与实收不符的现象;未明码标价,存在宣传价格与收取价格不对等现象等。

5.计量违法行为主要问题集中在:商品数量不足;使用不合格计量器具;破坏计量器具准确度;使用非法计量单位等。

五、食品领域情况

登记涉及食品类投诉举报问题共计12638件(含餐饮服务、其他、普通食品、食用农产品、酒和饮料、食品相关产品、婴幼儿配方乳粉、保健食品、特殊医学用途配方食品),其中投诉7762件,“诉转案”59件;举报4876件,立案366件。

从具体情况来看,餐饮服务位居食品类投诉举报首位,占食品类投诉举报问题的41.73%。餐馆提供的餐饮服务存在混有异物、腐败变质、霉变生虫、感官性状异常;食品外包装信息不完整或者为“三无”产品;餐饮场所卫生条件差、餐具不洁、工作人员操作不规范等。

从食品安全监管环节上看,近六成食品投诉举报集中在流通环节。存在的主要问题是:经营不符合食品安全标准或要求的食品;经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;经营超过保质期的食品;经营标签标识不符合规定的食品等。

六、“两品一械”问题

登记涉及“两品一械”问题共计2364件,其中咨询类781件,投诉举报药品808件、化妆品496件、医疗器械279件。

(一)药品类投诉423件、举报385件,占“两品一械”投诉举报的51.05%。反映主要问题为生产(销售)假药、劣药;未凭处方销售处方药;销售临期药品未尽告知义务等。

(二)化妆品类投诉281件、举报215件,占“两品一械”投诉举报的31.33%。反映主要问题为生产(销售)不符合法定要求的产品;使用三无产品后出现过敏、红肿等不良反应;特殊用途化妆品使用后未达到承诺效果等。

(三)医疗器械类投诉113件、举报166件,占“两品一械”投诉举报的17.62%。反映主要问题为生产、经营不合格医疗器械;经营无合格证明的医疗器械;夸大宣传医疗器械使用效果等。

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